IA générative pour l'assurance
Dans l'assurance, la plupart des demandes qui arrivent aux gestionnaires se ressemblent. Une attestation, un suivi de remboursement. Nous construisons des assistants et des bots entraînés sur vos garanties et vos contrats, pas sur une base générique, pour répondre à la place de vos équipes sur ce qui peut l'être.
Les défis du secteur
Ces contraintes ne sont pas nouvelles. Ce qui change, c'est le volume : les équipes de gestion absorbent plus de demandes qu'avant, à effectif constant, sur des produits qui se complexifient.
- Des demandes qui se répètent
Attestations, avenants, changements de coordonnées, suivi de remboursement : une bonne partie du flux entrant est prévisible, et pourtant encore traitée à la main, dossier par dossier.
- Des garanties nombreuses et changeantes
Un produit santé ou prévoyance change de version et de grille tarifaire. La documentation grossit plus vite qu'elle ne se met à jour dans les outils des gestionnaires.
- Une exigence de disponibilité permanente
L'assuré veut une réponse le soir, le week-end, sans attendre un créneau d'agence. Le canal humain seul ne suit pas ce rythme.
- Une pression réglementaire constante
Réforme de la protection sociale complémentaire, évolutions de la santé collective : les procédures bougent, et les équipes doivent absorber le changement sans interrompre le service.
Nos interventions types
Trois types de missions reviennent le plus souvent chez nos clients de l'assurance. Elles se mènent séparément ou s'enchaînent, selon l'état de votre documentation et de votre relation client.
Assistants et bots entraînés sur votre base documentaire
Nous développons des bots conversationnels pour vos gestionnaires, entraînés sur vos garanties et vos contrats. Ils absorbent les demandes récurrentes (attestation, modification de contrat, suivi de remboursement), pour laisser aux équipes les dossiers qui exigent un vrai jugement.
Ce que cela recouvre
- Entraînement sur vos conditions générales, vos grilles de garanties et vos procédures internes, pas sur une base générique.
- Prise en charge des demandes prévisibles : attestation, modification de contrat, suivi de remboursement.
- Passage de relais à un gestionnaire dès que la demande sort du périmètre couvert.
- Réponses appuyées sur vos documents, avec la référence utilisée, pour que le gestionnaire puisse vérifier.
Aide en ligne et FAQ intelligente
Nous pilotons la mise en place d'une aide en ligne pour vos assurés, association d'une FAQ et d'un bot, pensée pour réduire les appels évitables et laisser l'assuré se débrouiller seul quand c'est possible.
Ce que cela recouvre
- FAQ structurée par thématique, construite à partir des questions réellement posées à vos équipes.
- Bot en complément de la FAQ, pour les demandes qui ne se rangent pas dans une rubrique.
- Parcours pensé pour que l'assuré aille au bout seul quand c'est possible, et bascule vers un conseiller sinon.
- Contenus écrits avec les gestionnaires, pas seulement avec la direction de la relation client.
Analyse de corpus et de la concurrence
Nous passons au crible une FAQ concurrente ou votre propre corpus client, thématique par thématique, pour repérer ce qui manque à votre offre actuelle et ce qui fonctionne déjà bien.
Ce que cela recouvre
- Lecture thématique d'une FAQ concurrente : ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas, comment c'est formulé.
- Analyse de votre propre corpus, courriers et questions entrantes, pour repérer les sujets récurrents.
- Repérage des zones où la documentation manque, ou contredit les procédures en vigueur.
- Restitution sous forme de liste de sujets à traiter, priorisée avec vos équipes.
Ces projets s'articulent souvent avec des chantiers plus larges de dématérialisation de la relation client, un terrain que nous connaissons dans l'assurance.
Deux missions dans l'assurance santé
Deux missions menées dans l'assurance santé, sur deux périmètres différents. Voici ce que nous avons fait dans chaque cas, et ce que chacune a produit.
Un bot pour les gestionnaires, entraîné sur les garanties santé
Pour un acteur de l'assurance santé, les gestionnaires traitaient au quotidien un flux de demandes répétitives sur les contrats santé, des attestations aux suivis de remboursement. Nous avons développé, en POC, un bot conversationnel entraîné sur les garanties du produit santé pour répondre à ces demandes à leur place. L'objectif était de réduire la charge des équipes support sur ce qui pouvait l'être, sans toucher aux dossiers qui exigent un vrai jugement métier.
Le contexte
Les gestionnaires de cet assureur traitaient un flux de demandes qui se ressemblaient beaucoup d'une semaine à l'autre : attestations, modifications de contrat, suivis de remboursement. Chacune supposait d'ouvrir la documentation du produit santé pour vérifier une garantie avant de répondre. Le temps passé sur ces dossiers simples n'était pas disponible pour ceux qui demandent un vrai arbitrage.
Ce que nous avons fait
- Recensement des demandes reçues par les gestionnaires, pour séparer celles qui pouvaient être traitées automatiquement de celles qui ne le pouvaient pas.
- Cadrage du périmètre du POC avec le sponsor : un produit santé, un ensemble de garanties, un groupe d'utilisateurs identifié.
- Constitution de la base documentaire de référence, à partir des conditions générales et des grilles de garanties du produit.
- Développement d'un bot conversationnel entraîné sur cette base, itéré directement avec les gestionnaires.
- Validation de l'architecture data avec la DSI, sur les systèmes qui resteraient en place en cas de passage en pilote.
Ce que le POC a produit
Une démonstration fonctionnelle sur le périmètre cadré, un rapport de faisabilité et les conditions d'un pilote. Le POC a montré que les demandes récurrentes de ce produit santé pouvaient être traitées à partir de la documentation existante, sans projet informatique préalable. Il n'a pas mesuré le gain de temps réel des équipes : c'est l'objet du pilote, avec des utilisateurs et des volumes réels.
Une aide en ligne pour désengorger la relation client
Pour un autre acteur de l'assurance santé, nous avons piloté la mise en place d'une aide en ligne, association d'une FAQ et d'un bot, pour répondre aux enjeux d'expérience client et réduire les appels évitables. En parallèle, nous avons analysé la FAQ d'un concurrent en santé collective : les thématiques couvertes et la qualité des réponses.
Le contexte
Cet assureur santé recevait un volume d'appels important sur des questions auxquelles l'assuré aurait pu répondre seul, s'il avait trouvé l'information. Le site existait, la documentation aussi, mais rien ne conduisait l'assuré jusqu'à la bonne réponse.
Ce que nous avons fait
- Analyse des motifs d'appel les plus fréquents, pour isoler ceux qui relevaient d'un simple manque d'information.
- Conception d'une aide en ligne associant une FAQ structurée et un bot, avec les équipes de la relation client.
- Analyse comparative de la FAQ d'un concurrent en santé collective : thématiques couvertes, niveau de détail, qualité des réponses.
- Pilotage de la mise en place avec les équipes internes et les prestataires déjà en place.
Ce que la mission a produit
Une aide en ligne en service, et une cartographie des sujets sur lesquels la documentation client restait à compléter. La comparaison avec la FAQ concurrente a servi de point de repère : elle a montré quelles thématiques étaient traitées ailleurs et pas chez notre client.
Ce que ces missions changent, concrètement
- Les gestionnaires gardent la main : le bot prend les demandes prévisibles, pas les arbitrages.
- Les réponses s'appuient sur une source unique, la documentation à jour, plutôt que sur l'habitude de chacun.
- L'assuré obtient une réponse en dehors des horaires d'ouverture, sur les sujets qui s'y prêtent.
- Les zones mal couvertes par la documentation deviennent visibles, parce qu'elles apparaissent dans les questions posées.
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Discuter de votre projetQuestions fréquentes
Combien de temps pour voir un premier résultat ?
Comptez huit à dix semaines entre le feu vert et une démonstration qui fonctionne. Le POC se construit sur trois à quatre semaines de cadrage, puis environ quatre semaines de réalisation, avec quatre à cinq itérations directement avec vous.
Le bot doit-il se connecter à notre CRM ou à nos outils de gestion ?
Pas nécessairement dès le POC. Nous cadrons l'architecture data avec votre DSI pendant la phase de cadrage, sur les systèmes qui resteront en production si le pilote est concluant.
Comment le bot apprend-il nos garanties et nos contrats ?
Il est entraîné sur votre base documentaire : conditions générales, grilles de garanties. Nous partons de vos documents, pas d'une base générique déjà prête.
Le premier échange est-il payant ?
Non. L'étape de qualification, un ou deux entretiens et une note de cadrage, se fait sans facturation.
Que se passe-t-il quand le bot ne sait pas répondre ?
Il passe la main. Le périmètre couvert est défini pendant le cadrage : au-delà, la demande est transférée à un gestionnaire avec l'historique de l'échange. Nous préférons un bot qui dit qu'il ne sait pas à un bot qui invente une réponse plausible.
Où sont hébergées nos données pendant le POC ?
Sur notre propre plateforme, hors de vos systèmes. La phase de preuve n'expose donc pas vos données de production. Si le pilote doit ensuite s'appuyer sur des données réelles, l'architecture est validée avec votre DSI avant tout déploiement.
Parlons de votre projet
Le premier échange ne coûte rien : un ou deux entretiens, une note de cadrage, et vous savez si le sujet vaut la peine d'aller plus loin.
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